| |
Школа бизнес-психологии
 Особенности национального сервиса
02.04.2009
Какую реакцию вызывает у вас словосочетание «сервис по-русски»? Пренебрежительную усмешку, раздражение, досаду… Вряд ли, услышав его, вы испытываете приятные эмоции. В нашей стране сфера обслуживания всегда была и до сих пор остается излюбленной темой фельетонистов и объектом пристального внимания служб по защите прав потребителей.
То, что недружелюбие к клиентам негативно сказывается на успешности бизнеса, доказывать уже никому не нужно. И все же искреннюю заинтересованность обслуживающего персонала в удовлетворении потребностей клиента пробудить пока удается лишь немногим руководителям.
Подсчитаем потери
Безупречный сервис привлекает клиентов, улучшает не только имидж, но и финансовые показатели компании. В то время как каждый недовольный клиент – это серьезный удар по бизнесу. По данным исследований только около 5% недовольных клиентов открыто выражают свои претензии. Так что, если у вас произошло пять выяснений отношений с посетителями, то это означает, что еще 95 человек ушли от вас не в лучшем настроении. А потому не стоит удивляться, если при отсутствии критичного, на взгляд владельца бизнеса, количества жалоб, клиенты предпочтут другие сервисы. Но и это еще не самое худшее. Намного опаснее для бизнеса то, что по статистике такой клиент рассказывает о своих злоключениях в среднем десяти знакомым. А, как известно, к «сарафанному радио» доверие у наших сограждан очень высокое. Вот теперь и оцените масштаб потерь. Помножьте количество конфликтных ситуаций на 20, и вот вам уже известно число людей, оставшихся не в восторге от вашего обслуживания. А если эту цифру увеличить еще в 10 раз, то станет известна и аудитория потерянных в результате проведенной ими антирекламы клиентов. Зная сумму среднего чека, не составит труда подсчитать упущенную выгоду. И если ничего не предпринимать, убытки будут нарастать. Но не всегда переломить ситуацию бывает легко.
Камень преткновения
Большинство работодателей расскажут вам, сколько сил и внимания они уделяют работе с персоналом, настраивая его на неукоснительное соблюдение постулата «клиент всегда прав», ведь именно он приносит деньги в бизнес. Тем не менее, в сфере обслуживания клиент так пока и не стал приоритетом. И регулярные нравоучения работодателя не помогают. В чем же дело?
На самом деле ситуация не так проста, чтобы ее можно было бы разрешить одними наставлениями. Дело давно уже не в том, что мы воспитаны не в рыночной среде. За двадцать лет господства рынка в России выросло целое поколение. И чаще всего в роли потребителей мы сталкиваемся именно с этими «детьми перестройки». Казалось бы, они-то уж должны быть воспитанными в рыночной идеологии.
Однако наш сервис как был предельно «ненавязчивым», таким и остается. А причина этого кроется в наших национальных комплексах, в том, что сегодня принято называть в психологии «протофобиями». Это означает, что корни проблемы уходят в наше подсознание, а с ним работать намного сложнее. Многие реакции, продиктованные подсознанием, мы не всегда можем контролировать, а уж тем более корректировать их. И самодеятельность в таких вопросах весьма нежелательна. Работать с такими тонкими материями должен только профессиональный психолог. Иначе результат окажется в лучшем случае нулевым.
Для наших сограждан такими генетически наследуемыми фобиями являются страхи перед социумом и событиями в нем. Это страх маленького человека беззащитного перед общественными катаклизмами, перед враждебным (по субъективному восприятию) к нему миром. Нам кажется, что эти комплексы уходят, когда мы демонстрируем свое превосходство над другими. Мы не понимаем, что это не проявление силы, а позиция ребенка, пробующего сопротивляемость мира через детскую истерику. Избавиться от подобных комплексов можно, только состоявшись как личность, повзрослев в личностном, а не в хронологическом смысле этого слова. У японцев есть замечательная пословица: «Зрелый рис клонит голову вниз». Взрослый и самодостаточный человек не нуждается в самоутверждении через конфронтацию с окружающими. А вот комплексы неполноценности всегда чреваты конфликтами. Причем конфликт клиента и обслуживающего персонала не всегда принимает форму словесного фехтования. Он может быть и скрытым. Вариантов множество: недостаточное внимание к покупателю, задержка с выполнением заказа, отсутствие улыбки, направленный в сторону взгляд, не умение выслушать и понять клиента.
Точки над «I»
Разобраться в том, чем же остаются недовольны ваши клиенты иногда бывает непросто. Вроде бы персонал не допускает откровенного хамства, справляется со своими обязанностями, но что-то все же идет не так. В западной практике при диагностике качества сервиса достаточно распространен метод «тайного покупателя», когда роль клиента-контролера играют специально подготовленные сотрудники консалтинговых компаний. В Европе и Америке понимают: чтобы добиться успеха, необходимо «закрывать» слабые места, а для этого их, прежде всего, необходимо знать. А просчеты в сервисе могут стоить очень и очень дорого, особенно в премиальных сегментах бизнеса. Если в маркет-сервисе от поведенческой составляющей зависит 30% продаж, то в элит-сервисе этот показатель возрастает до 70%. И сегодня, по мере того как хождение по магазинам и пользование различными услугами все в большей степени становятся способом проведения досуга, нарастает и тенденция увеличения сервисной составляющей в успешном функционировании работающих с потребителями предприятий. При этом стандарты сервиса должны поддерживаться не только людьми, работающими на фронт-линии, но и бэк-персоналом.
«Погода в коллективе»
Если в коллективе не выстроены взаимоотношения, постоянно происходят конфликты, то откуда взяться дополнительной позитивной энергии у сотрудников. Вот и несут они в зал раздражение вместо позитива. Выстроить высококлассный сервис – целая наука. И огромный труд. Кроме работы с сотрудниками и коррекции их поведенческих реакций, необходимо грамотно сформировать взаимоотношения в коллективе. И если хотите добиться впечатляющего успеха, то делать это необходимо ненасильственными и не директивными методами. Но и это лишь фундамент в сложной и многоуровневой системе аттрактивных функций предприятия. И те бизнесмены, которые смогут выстроить такую систему, обеспечат своему бизнесу прочное положение на рынке.
Об авторе:
Ирина Плаксина, директора Центра бизнес-психологии «Твест», кандидат психологических наук
|
Оставить комментарий
|
|
Эксперт
Владимирского регионального Бизнес-портала
 |
|
Александр Филиппов
генеральный директор ЗАО «Владимирский торговый дом МРГ»
|
|
Комментарии
к публикациям
|
злыдень